Versión y vigencia: 22 de julio de 2026.
Este documento complementa los Términos Generales. Los porcentajes, horarios, tiempos comprometidos y créditos exigibles serán exclusivamente los incluidos en la cotización o propuesta comercial aceptada por el Cliente.
Aplica a los módulos de Transportando identificados en la cotización o propuesta comercial aceptada. OSG operará y soportará el Servicio con diligencia profesional y esfuerzos comercialmente razonables.
La disponibilidad se mide mensualmente sobre el tiempo en que el componente productivo contratado debería estar accesible. No se considerarán indisponibilidad: mantenimiento anunciado; emergencia de seguridad; fuerza mayor; fallas de internet, equipos o configuración del Cliente; actos del Cliente; suspensiones autorizadas; versiones de prueba; ni fallas de terceros fuera del control razonable de OSG, incluidos RNDC, autoridades, GPS, correo o telecomunicaciones.
Cuando el documento comercial aceptado establezca un porcentaje, el cálculo será: (minutos totales del periodo menos minutos de indisponibilidad imputable a OSG) dividido entre minutos totales, multiplicado por cien. Un crédito de servicio solo procede si está pactado, se solicita dentro de treinta días y constituye el remedio económico por incumplimiento del SLA, sin limitar derechos imperativos.
OSG podrá realizar mantenimiento programado, procurando avisar con antelación razonable cuando prevea afectación material. En emergencias de seguridad o estabilidad podrá intervenir sin aviso previo y comunicará el estado tan pronto resulte viable.
| Prioridad | Criterio | Tratamiento |
|---|---|---|
| P1 Crítica | Indisponibilidad general o pérdida grave de una función esencial sin alternativa. | Atención prioritaria y actualizaciones razonables mientras continúe. |
| P2 Alta | Función material degradada, con impacto significativo y alternativa limitada. | Diagnóstico y mitigación priorizada. |
| P3 Media | Error con alternativa disponible o impacto limitado. | Corrección según prioridad y ciclo del producto. |
| P4 Consulta | Pregunta, configuración, capacitación o mejora. | Atención por canales y horario regular. |
Los tiempos de primera respuesta y resolución se fijan en el documento comercial aceptado. Primera respuesta no significa resolución. El plazo se suspende mientras OSG espere información, acceso o validación del Cliente.
Las solicitudes deben presentarse por los canales habilitados en el Servicio o a soporte@osgroup.co, incluyendo empresa, usuario, descripción, fecha, evidencia y alcance. El Cliente debe designar contactos, reproducir el incidente, aplicar recomendaciones razonables y no divulgar credenciales.
OSG mantendrá respaldos y procedimientos de recuperación razonables para los componentes bajo su control. Frecuencias, retención de respaldos, RPO o RTO contractuales solo aplican si figuran en el documento comercial aceptado. Los respaldos son una medida de continuidad y no sustituyen las exportaciones o archivos legales que corresponda conservar al Cliente.
OSG apoyará el diagnóstico de integraciones, pero los tiempos de un tercero no forman parte del SLA salvo pacto expreso. El Cliente verificará estados de transmisión y utilizará contingencias oficiales cuando una autoridad o proveedor no esté disponible.
No se cubren desarrollos a medida, capacitación, depuración de datos incorrectos, infraestructura del Cliente, integraciones no contratadas ni incumplimientos de la Política de Uso Aceptable. Estos servicios podrán cotizarse.
Soporte: soporte@osgroup.co. En caso de contradicción, prevalece la cotización o propuesta comercial aceptada.